En México se está desarrollando un proceso de institucionalización tardía, pero
ascendente, de la calidad total. El proceso de la calidad total es irreversible, debido a la
necesidad de modernizar y flexibilizar las empresas para ser competitivas en el mercado
mundial.
La calidad total exige una mayor participación, capacitación y compromiso de los
trabajadores, así como un mejoramiento sustantivo de su calidad de vida.
Así, la institucionalización de la calidad total en las empresas mexicanas debe responder
a sus propias condiciones sociales, culturales y organizacionales.
A pesar de las distinciones, las diversas orientaciones de la
Calidad Total diversos autores han tratado estos preceptos a
través de una gran variedad de formas. Sin embargo, es
posible hacer la distinción conceptual de estos preceptos
agrupándolos en tres conjuntos básicos: a) enfocado a la
satisfacción del consumidor; b) insistencia en el mejoramiento
continuo; y c) considerar a la organización como un sistema
total. En términos generales, se puede afirmar que la filosofía
de la Calidad Total se refleja en estos preceptos básicos.
Específicamente, el nivel común que apoya una amplia
colección de aproximaciones a la CT, está basada en la
noción de que las organizaciones pueden incrementar
substantivamente su desempeño, si se reconoce que las
expectativas del cliente probablemente son la base para el
mejoramiento del desempeño organizacional y, por lo tanto,
si una organización permanece competitiva, se necesita
intentar alcanzar mejoramientos continuos
concomitantemente en sus propios procesos y resultados.
La
calidad total es un término que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto,
su definición no puede ser entendida en términos absolutos, ya que abarca desde
conceptos abstractos hasta modelos complejos orientados a posicionar a la
empresa con solidez en los mercados en que participa, pasando por un conjunto
de técnicas de análisis de datos e ideas. Lo que es comúnmente aceptado es que
el fin de todo esto es que las organizaciones que introducen la calidad total en
sus sistemas de dirección y administración buscan hacerlas más competitivas.
Pero, ¿qué significa para una organización ser competitiva? La respuesta a esta
pregunta pudiera no ser muy simple, pero lo que es incuestionable es que la
competitividad es el resultado de aplicar efectivamente esquemas apropiados
para la planeación, el control y el mejoramiento de los procesos claves y de
soporte con los que la empresa crea valor para satisfacer las expectativas de
los grupos de interés relacionados.
Sugerencias
y apuntes sobre la calidad en México.
Aburto
al hablar de la calidad en México más que decirnos como surge o se desarrolla,
nos da varias sugerencias que nos muestran un atisbo de los errores comunes de
las empresas mexicanas.
a) No se case con una sola tendencia o autor.
La adaptación de un concepto tal cual, el que escoja, todavía no es factible en
la “cultura” organizacional latina. Tome lo que le convenga del “buffet” y haga
“un traje a su medida”.
b) Cultive a la alta dirección. En México, en
especial, y por relaciones de autoridad verticales, el compromiso y apoyo de la
alta dirección son más necesarios que en otros países, y no creería usted el
número de directores generales que no saben ni de qué se trata esto. También
existe un buen número de éstos que “delegan” a calidad. “Sí, estoy de acuerdo;
vayan y hagan calidad ustedes”. Y creen estar por arriba de Quetzalcóatl. Lo
cierto es que la cultura corporativa de México en muchos casos sigue siendo
familiar. En especial en pequeñas y medianas empresas aún conservan un estilo
cerrado y familiar, en donde los directores son los dueños y los hijos de éstos
los gerentes.
c) Venda la necesidad de ser competitivos. En
un mercado nacional retraído, aunque no menos importante, hay que salir al
extranjero a competir con gente de “grandes ligas”, con la agravante de nuestra
fama anterior. Recuerde al personal que el costo de la no-calidad, aunque sin
datos estadísticos en México todavía, en otros países constituye entre el 20% y
el 30% de las ventas totales. La verdad es que la competencia beneficia a
todos.
d) Recuerde que estos sistemas son cíclicos. Es
común que no seamos persistentes. Renueve la filosofía, dé reconocimiento y
vuelva a capacitar al personal. La capacitación se ha puesto de moda, se habla
de sus beneficios pero lo cierto es que en muchos casos no se hace con la
constancia que debe o de la forma que debe.
e) Dé participación al personal. El círculo de
sabiduría y experiencia del personal, especialmente de los trabajadores, es
inacabable. Recuerde que “nadie sabe más del trabajo que el que lo hace”.
Pregunte, circule por plantas y oficinas, dirija por “presencia”, desarrolle
más su capacidad de escuchar, déle poder a la gente para sugerir, opinar y
hacer. Una característica del mexicano es su creatividad, úsela, pruebe,
corrija, vuelve a probar.
f) Haga participar al sindicato. El sindicato
es un factor muy poderoso en México. Debemos estar cocientes de que es
necesario involucrarlo, no de la manera tradicional en que se ha venido
haciendo, sino en realidad involucrarlo, esto es, que participen en las mejoras
de la empresa.
Como ya
se ha dicho, existe un hueco en la creación de teóricos de la calidad así como
de literatura que hable en específico de la perspectiva mexicana en torno a la
calidad. Por su parte la calidad en el servicio entendida como atención al
cliente también es nueva.
México
al igual que muchas naciones ha sido bombardeado con las ideas de calidad, sin
embargo, la práctica de éstas es muy nueva y es necesario, como ya se mencionó
anteriormente, hacer teóricos que entiendan los contextos ideológicos,
políticos y culturales en los que la cultura de la calidad se ha de insertar.
Quizá la
falta de conciencia sobre la importancia de la calidad, en especial la enfocada
en el servicio, es lo que hace que a México de le considera aún en pañales. Sin
duda alguna estamos entrando en la dinámica de la calidad pero hace falta
recorrer mucho camino.
Al final
podemos hacer una observación, la calidad en el servicio deber ser un pilar
fundamental en las empresas y los empresarios mexicanos deben de comenzar a
tenerla en cuenta para poder competir en el mercado global en el que
interactuamos en nuestros días.
Antonio
Barba Álvarez*. (2011). Cultura de la Calidad Total Cultura de la Calidad Total
en México. 5 de septiembre 2016, de Universidad Autónoma Metropolitana Sitio
web: http://148.206.107.15/biblioteca_digital/articulos/9-166-2517osw.pdf
Humberto Cantú Delgado. (1999). La calidad total: ¿Factor clave
para los resultados de los negocios en México? 5 de septiembre 2016, de INEGI
Sitio web: http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia48/eli-01.htm
Lalo Segura de Méndez. (2010). Historia de La Calidad en México. 5
de septiembre 2016, de scribid Sitio web: https://es.scribd.com/doc/106675170/Historia-de-La-Calidad-en-Mexico
